Соглашение об уровне услуг

1. Общие сведения.

1.1. Полное наименование Услуг: Внедрение программного обеспечения, разрабатываемого ООО «Индид», в информационную систему Заказчика.

1.2. Целью оказания Услуг является внедрение в информационную систему Заказчика программного обеспечения (далее – ПО), перечень которого определен в предъявленном Заказчиком Исполнителю сертификате на внедрение программного обеспечения, выданном Исполнителем.

1.3. Критерием оценки достижения целей оказания Услуг является внедрение в информационную систему Заказчика и испытание ПО.

1.4. Окончательное содержание, вид, объем, сроки, в случае необходимости иные условия и характеристики Услуг указываются в утвержденном Заказчиком и Исполнителем Техническом задании (далее - Техническое задание). Утверждение Технического задания является необходимым условием для оказания Услуг.

1.5. Сроки оказания Услуг: не более 6 (шести) месяцев с момента утверждения Заказчиком подготовленного Исполнителем Технического задания. Исполнитель вправе оказать Услуги досрочно.

1.6. Местом оказания Услуг является адрес места нахождения Исполнителя. Услуги оказываются Исполнителем дистанционно с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». В целях оказания Услуг Заказчик обязуется обеспечить предоставление Исполнителю дистанционный доступ к информационной системе Заказчика. Выезд специалистов Исполнителя для оказания Услуг в месте нахождения Заказчика возможен на основании дополнительного соглашения, за отдельную плату.

1.7. Все указания Заказчика о способе оказания Услуг и требования к их результату принимаются Исполнителем до момента утверждения соответствующего Технического задания. Любые требования Заказчика к Услугам, не оговоренные заранее в письменном виде в Техническом задании, не могут считаться подразумеваемыми и не принимаются Исполнителем.

1.8. Право выбора технологии программирования и алгоритмов оказания Услуг остается за Исполнителем.

1.9. В целях оказания Услуг Исполнитель вправе привлекать третьих лиц (субисполнителей), оставаясь ответственным перед Заказчиком за надлежащее оказание Услуг.

1.10. Исключительное право на охраняемые результаты интеллектуальной деятельности и(или) средства индивидуализации в т.ч. на программы для ЭВМ, базы данных и иные произведения, создание которых входило в предмет Услуг (созданные по заказу), принадлежит Исполнителю.

2. Условие, необходимые для оказания Услуг.

2.1. В целях создания возможности для оказания Исполнителем Услуг Заказчик за свой счет обязуется:

2.1.1. Предъявить Исполнителю выданный Исполнителем сертификат на внедрение программного обеспечения;

2.1.2. Назначить официального представителя Заказчика по всем вопросам, связанным с оказанием Услуг, и сообщить Исполнителю следующие сведения о нем: ФИО, должность, номер контактного телефона, контактный адрес электронной почты;

2.1.3. Предоставить Исполнителю документы, свидетельствующие о приобретении Заказчиком права использования (лицензий на использование) ПО;

2.1.4. Обеспечить соответствие информационной системы Заказчика требованиям, установленным производителем ПО, для надлежащего функционирования ПО в информационной системе Заказчика;

2.1.5. Предоставить Исполнителю исправные технические и программные средства, необходимые для функционирования ПО в соответствии с требованиями Технического задания;

2.1.6. Обеспечить специалистам Исполнителя дистанционный доступ к информационной системе Заказчика в объеме, необходимом для оказания Услуг;

2.1.7. На основании дополнительного соглашения, в целях оказания Услуг, осуществлять допуск специалистов Исполнителя в помещения Заказчика;

2.1.8. Не позднее 3 (трех) дней с момента получения запроса Исполнителя предоставлять ему материалы и информацию, необходимые для составления Технического задания и оказания Услуг;

2.1.9. Не вносить изменения в инфраструктуру информационной системы Заказчика, необходимую для функционирования ПО, без получения от Исполнителя подтверждение о том, что планируемые изменения не повлекут неработоспособность ПО или крах системы в целом;

2.1.10. Обеспечить соблюдение целостности исполняемых файлов ПО;

2.1.11. Обеспечить обучение специалистов Заказчика, работающих с ПО, необходимыми знаниями для работы с ПО;

2.1.12. Выполнять сбор и передачу Исполнителю отладочных материалов в случае возникновения любых несоответствий в ходе оказания Услуг;

2.1.13. В случае возникновения претензий по качеству и(или) объему оказанных Услуг информировать об этом Исполнителя не позднее чем в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента оказания соответствующих Услуг (этапов услуг). В случае если Заказчик не представит Исполнителю в указанный выше срок претензий по качеству и(или) объему оказанных Услуг (этапов Услуг) соответствующие Услуги Исполнителя считаются принятыми Заказчиком без замечаний.

3. Состав и содержание Услуг.

3.1 Услуги оказываются Исполнителем последовательно в шесть этапов:

3.1.1. Сбор информации по необходимым для реализации сценариев Заказчика и количеству пользователей ПО. На основе данной информации специалисты Исполнителя формируют предварительные требования к внедрению ПО и ресурсам, которые необходимо выделить для установки и настройки ПО. Собранные данный используются для разработки Технического задания.

3.1.2. Разработка и согласование Технического задания (описания проекта) на внедрение решения.

• Общая схема и состав решения (ПО) под сценарии Заказчика.
• Список подготовительных работ (подготовка оборудования, серверов, баз данных, создание сервисных учетных записей, настройка требуемых доступов).
• Описание последовательности установки и настройки ПО (в т.ч. модулей (дополнительных функциональных возможностей) ПО) с указанием ответственных со стороны Заказчика и Исполнителя и сроков в рабочих днях.
• Описание критериев успешности проекта.

Техническое задание подготавливается Исполнителем на основе исходных данных и подготовительных материалов, полученных от Заказчика, в течение 30 (тридцати) рабочих дней. Техническое задание подлежит утверждению Заказчиком и Исполнителем.

Заказчик обязуется участвовать в подготовке Технического задания в согласованном с Исполнителем объеме. Исполнитель не будет нести ответственности за последствия, связанные с предоставлением Заказчиком информации и материалов, не соответствующих действительности.

При возникновении необходимости в получении Исполнителем дополнительных информации и материалов Заказчик обязуется предоставлять их Исполнителю в течение 3 (трех) дней с момента получения запроса Исполнителя об этом.

3.1.3 Консультации заказчика в процессе проведения подготовительных работ.

3.1.4 Выполнение установки и настройки ПО (также — система).

• Создание и настройка базы данных системы.
• Настройка доступа к каталогу пользователей системы.
• Установка и настройка ядра системы.
• Установка и настройка инструментов администрирования.
• Установка и настройка инструментов журналирования системы.
• Установка и настройка модулей интеграции.
• Настройка зафиксированных сценариев для тестовой группы пользователей.
• Консультации по обеспечению отказоустойчивости системы (балансировка нагрузки для базовых модулей системы, резервное копирование данных системы).

3.1.5 Проведение тестирования ПО на соответствие критериям успешности на тестовой группе пользователей.

3.1.6 Подведение итогов по внедрению ПО. Демонстрация специалистам Заказчика базовых принципов работы с ПО. Передача специалистам Заказчика сведений для дальнейшего ввода ПО в промышленную эксплуатацию.

3.2 В случае невозможности оказания Услуг по вине Заказчика на любом из этапов, Исполнитель вправе отказаться от последующего оказания услуг в одностороннем внесудебном порядке. При этом, сумма, уплаченная Заказчиком в связи с приобретением сертификата на оказание Услуг, и(или) иные убытки Заказчику не возмещается.

4. Ответственность Исполнителя в связи с оказанием Услуг.

4.1. Ответственность Исполнителя за ненадлежащее оказание Услуг ограничивается суммой причиненного Заказчику материального ущерба, но не превышающей 10 000 (десять тысяч) рублей. Любая дополнительная ответственность, по какому-либо основанию, предусмотренному законодательством РФ, не применяется, в том числе не подлежат возмещению убытки, связанные с упущенной выгодой, недополученной прибылью, прерыванием коммерческой или производственной деятельности, и(или) утерянной информацией.

4.2. Исполнитель не несёт ответственности за возможные убытки Заказчика вследствие действий третьих лиц, связанных с несанкционированным Исполнителем доступом к ПО, информационной системе и(или) оборудованию, на котором установлено данное ПО.

4.3. Исполнитель не несёт ответственности за возможные убытки Заказчика, вызванные нарушениями и/или ошибками при эксплуатации ПО, информационной системы и(или) оборудования, на котором установлено ПО, возникшими в результате действий специалистов Заказчика и иных допущенных Заказчиком лиц, а также неполадок технических средств, базового программного обеспечения и(или) сбоев электрооборудования.

4.4. Исполнитель не несёт ответственности за работоспособность ПО в случае, если Заказчик не исполняет установленные Исполнителем и(или) производителем ПО требования по его надлежащей эксплуатации.

4.5. В случае ненадлежащего оказания Услуг, приведшего к ущербу, создаётся комиссия из представителей Заказчика и Исполнителя. Комиссия определяет истинные причины и размер понесённого Заказчиком реального ущерба и решает вопрос об ответственности Исполнителя за понесённый ущерб.

4.6. Заказчик принимает на себя всю полноту ответственности и все риски, связанные с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» в процессе использования Услуг Исполнителя. Исполнитель не несет ответственности перед Заказчиком за задержки, перебои в работе и невозможность полноценного использования собственных технических ресурсов Исполнителя, происходящие прямо или косвенно по причине действия или бездействия третьих лиц и/или неработоспособности каналов передачи данных, находящихся за пределами собственных технических ресурсов Исполнителя.

4.7. Если Заказчик отказывается от Услуг Исполнителя в одностороннем порядке, то сумма, уплаченная Заказчиком в связи с приобретением сертификата на оказание Услуг, и(или) иные убытки Заказчику не возмещается.

5. Каналы приема информации и документов от Заказчика

5.1. Телефон горячей линии

• Номер телефона горячей линии 8-800-333-09-06
• Звонки принимаются с 9:00 до 21:00 (московское время) по рабочим дням
• Звонок является бесплатным по России

5.2. Электронная почта

• Адреса для приема обращений по электронной почте support@indeed-id.com
• Среднее время отклика Исполнителя в течение периода времени с 9:00 до 21:00 (московское время) по рабочим дням составляет 90 минут

5.3. Почтовые отправления

• Адрес для направления почтовых отправлений: 191186, г. Санкт-Петербург, вн.тер.г. Муниципальный округ Дворцовый округ, ул. Итальянская, д. 17, литера А, помещ. 1НC